Как правильно продавать товар в аптеке

Как правильно продавать товар в аптеке

Алгоритм общения продавца аптеки с клиентами

Продавец аптеки должен обладать не только знаниями в области фармацевтики, но и навыками продаж и эффективного общения с различными типами клиентов. От умений и знаний работника «первого стола» зависит станет ли случайный посетитель постоянным клиентом аптеки.

Продажи в аптеках – это особенный процесс уже потому, что происходит он на основании доверия покупателя к фармспециалисту, который для своего клиента является не просто продавцом, а «человеком в белом халате».

Давайте начнем рассмотрение темы продаж в аптеке с ликвидации самых распространенных ошибок, которые совершают «работники первого стола».

Во-первых, продавец аптеки чаще всего слушает клиента, но не слышит его. Поэтому получает от своего собеседника не ту информацию, которую он пытается донести. Вследствие этого возникает непонимание. Победить невнимательность можно с помощью отработки навыков слушания.

Упражнение 1.Фармспециалисту предлагается послушать текст, после чего нужно вычленить из него ключевые фразы. Как правило, в первый раз слушатель выбирает слишком много различных утверждений, в то время как в тексте их содержится одно или два. Однако необходима постоянная тренировка.

Упражнение 2.Участник и помощник стоят перед аудиторией. Помощник зачитывает по предложениям выданный ему текст. Особенность текста – нарушенный порядок слов в предложениях. Задача участника – «переводить» текст, используя правильный порядок слов.

Пример «неправильного» текста: эффективный симптомы мне быстро нужен неприятные препарат, но в то же время недорогой, снимающий. Все слова необходимо сложить в нормальное предложение.

Важно, что с помощью подобных упражнений продавец аптеки начнет улавливать в словах покупателя фразы, сигнализирующие об истинных потребностях клиента. Одним словом, «мы должны слушать, когда мы слышим».

Кроме того, «первостольник» должен полностью избавиться от таких навыков, как навязчивость в своей консультации и навязывание определенных препаратов или косметических средств. Неприемлемо также равнодушие и, конечно, желание угадать финансовые возможности покупателя по его внешнему виду. Это грубейшее нарушение, потому как продавец не знает, кто перед ним стоит, и не сотруднику аптеки решать, дорогим или доступным является препарат для этого человека. Запомните: вы не вправе додумывать за своего клиента (!). Чтобы избежать указанных ошибок, необходимо чувствовать покупателя, понимать, какой клиент находится в данный момент в вашей аптеке. Так вы сможете подобрать ключ к каждому.

Типы клиентов аптеки

Деление всех людей на аудиалов, визуалов и кинестетиков общеизвестно, но все-таки продавцы аптеки часто забывают об этом. Аудиалы хорошо воспринимают речь продавца и/или звуковую рекламу в торговом зале. Визуала можно распознать по взгляду, устремленному на упаковку в ваших руках. Соответственно это сигнал: следует продемонстрировать «внешность» лекарственного средства. Кинестетик, в свою очередь, захочет потрогать продукт, поэтому не стоит лишать его возможности подержать в руках коробочку.

Более детально стоит разделить покупателей по «типам мотивации».

Первый тип – мотивация на результат. Такие клиенты, как правило, ценят свое и чужое время. Они не любят ждать, и если вы медлительны, могут просто уйти. Стоимость для такого покупателя чаще всего не имеет значения, он ориентируется на эффективность. При этом фармацевту не следует предлагать такому покупателю сразу дорогостоящий ассортимент. Потому как возникает опасность потерять доверие к себе как к профессионалу и опуститься в глазах покупателя до уровня рыночного продавца. Лучше дать возможность такому клиенту право выбора, к примеру, между двумя средствами. Предлагать дополнительный ассортимент нужно осторожно.

К первому типу мотивации можно также отнести покупателей, которых при входе в аптеку сразу видно. Своим внешним видом они напоминают витрину дорогого магазина. В этом случае, даже если внешнее убранство не соответствует реальным финансовым возможностям, такой клиент ориентирован на результат – престижная покупка. Советовать дополнительные товары этим клиентам нужно очень корректно, такой типаж создает имидж успешного человека, ни в чем остро не нуждающегося. Однако можно проинформировать покупателя о новинках в линейках престижных брэндов.

Второй тип – мотивация на общение, или дотошный покупатель. Распознать его можно у входа, он внимательно осматривает витрины и весь зал. Старается обратить на себя внимание. Скрупулезно изучает товар, привлекая по возможности всех консультантов. Если продавец аптеки решил увеличить чек, то он должен четко понимать: такому клиенту нужно максимум внимания. Обычно посетитель, мотивированный на общение, активно задает вопросы, интересуется личным опытом консультанта. В процессе разговора нередко отвлекается на посторонние темы.

На самом деле это самый подходящий тип покупателя для дополнительной продажи, и таких клиентов в среднем 40% в аптеке. Они наиболее всего расположены к спонтанным покупкам, поэтому своевременное вмешательство фармацевта в процесс выбора сможет значительно увеличить сумму среднего чека. Но следует помнить, что необходимо понять потребность клиента, узнать, какие критерии для него в данный момент важнее: безопасность, эффективность, удобство лекарственной формы, комфорт при приеме, новые технологии или цена.

Соответственно, приоритеты эффективности и комфорта сигнализируют о том, что человеку требуются средства, улучшающие качество жизни, причем в таких продажах очень важно обращать внимание на принадлежность покупателя к конкретной социальной группе.

Еще один нюанс – для людей разного возраста необходимо делать разные акценты на свойствах товара. Например, пожилым необходимо восстановление и сохранение функций органов и систем: сохранение двигательной активности, работы сердца, печени и т. д. Покупателям среднего возраста ценно сохранение молодости. Поэтому, советуя дополнительные средства, делайте акцент именно на этом. Например, данный крем содержит вещество «G», которое способствует ускорению процессов регенерации. Влажные салфетки для интимной гигиены содержат антибактериальные средства, при этом обладают гипоаллергенным эффектом. Маска для волос укрепляет волосяные луковицы и тем самым снижает вероятность выпадения волос и т. д.

Третий тип – мотивация на «Я». Этого клиента легко распознать, потому что он всячески будет стараться получить максимальную выгоду из покупки. Таким образом, посетитель настроен на скидки, дисконтные и социальные программы. Просто увеличение среднего чека здесь маловероятно. Но его заинтересуют различные акции типа «скидки выходного дня», или «бонусный товар», или «бесплатная консультация врача». Существует вероятность, что данный клиент может себе позволить покупку дорогостоящего товара, однако желание извлечь из всего выгоду гораздо сильнее.

Можно выделить еще четвертый тип – «отстраненный» покупатель. Обычно он уверенными шагами идет к витрине, редко здоровается. Внешний вид спокойный, сдержанный. В торговом зале старается держаться подальше от продавца. Такой посетитель хочет сам посмотреть и потрогать товар. Обычно не отвечает на вопросы консультанта. Держит паузу. Если вы к нему подошли с вопросом: «Вам что-нибудь подсказать?». Однозначно услышите: «Нет!»

С одной стороны, кажется невозможным предложить этому клиенту дополнительные товары. Однако здесь все зависит от мастерства фармацевта. Во-первых, не стоит сразу подходить к посетителю, дайте ему освоиться. Скорее всего, человек таким поведением скрывает собственные невостребованные амбиции. На ваши предложения он будет показывать свою осведомленность о товаре. Продавец сможет увеличить чек, если покажет весь свой профессионализм и удивит начитанного клиента. Например: «К этим таблеткам для устранения проблем, возникающих при венозных заболеваниях нижних конечностей, можно рассмотреть дополнительно крем на основе листьев красного винограда. Это вещество богато флавоноидами, основными из которых являются кверцетина глюкоронид и изокверцетин, стабилизирующие мембраны эпителия…» и т. д.

Существуют свои особенности продаж мужчинам и женщинам. Женщина – более импульсивное создание, ей легко сделать продажу в горячей прикассовой зоне, она с удовольствием купит вспомогательные товары. Обычно женщина уходит с чеком гораздо больше ожидаемого ею при входе в аптеку. Женщина воспринимает товар комплексно, мысленно вписывая этот продукт в интерьер. Например, покупая мыло, представительница слабого пола задумывается не только о его свойствах, но и о том, как оно будет смотреться в ее ванной комнате. Женщина предпочитает получить доступные разъяснения о товаре, ее привлекают приятные запахи, изящные формы, удачные цветовые решения.

Мужчины сегодня также активно заботятся о качестве жизни. Здоровье для них напрямую связано с благополучием и успешностью. Для мужчины важны четкие аргументы, почему он должен купить именно этот товар, а не иной. Представитель сильного пола хочет услышать детали, конкретные характеристики продукта, результат, который даст ему в итоге средство, которое он хочет приобрести.

Этапы общения с клиентом аптеки

Эффективная продажа в аптеке – это не только умение распознать тип покупателя и найти к нему подход. Существует определенный алгоритм беседы «первостольника» с клиентом. Фармацевт должен управлять разговором, вести его в нужное русло, чтобы результатом общения стала покупка.

Итак, непосредственно сам процесс продажи состоит из нескольких этапов: определение потребности, присоединение к клиенту, подача выгоды товара, завершение продажи.

Теперь обо всем по порядку. Определить потребности можно по следующим словам, которые произносит клиент: «мне нужно», «нравится», «я хочу», «я ищу» и т. д. Однако не стоит путать потребность с возможностью. Возможность – это проблема клиента, которая могла бы быть решена с помощью ваших товаров, но покупатель не выражает четкого желания. Поэтому «первостольник», услышав возможность, должен перевести ее в потребность.

Например, клиент: «Мне очень тяжело подобрать для своей кожи крем, от многих средств появляются раздражения», – это будет лишь возможность. Чтобы перевести эту возможность в явную потребность, «первостольник» должен задать закрытый вопрос: «Вы бы хотели подобрать гипоаллергеннный крем, который подойдет под тип вашей кожи?». Ответив положительно, клиент тем самым выразил потребность. Далее необходимо провести присоединение – признание важности той проблемы, с которой пришел к вам покупатель: «Действительно для чувствительной кожи необходим особый уход». Тем самым вы устанавливаете контакт, показываете, что вам вовсе не безразличны переживания посетительницы.

Следующий этап – демонстрация выгоды. Здесь важно ее не перепутать с характеристикой. Запомните, характеристика – это лишь свойство продукта, а выгода – ценность, польза для клиента. Например, характеристика: «Вот этот крем «N» гипоаллергеннный». Выгода: «Этот крем содержит экстракт «R», который нежно воздействует на чувствительную кожу и препятствует раздражению», и т. д. После того, как вы презентовали несколько видов товаров, вы увидите, к какому именно больше склоняется клиент. В это время необходимо суммировать все выгоды данного средства, озвучить их клиенту и завершить продажу уточняющим вопросом: «Я так понимаю, именно этот крем идеально подходит вашей коже?» Возможно развитие событий в двух вариантах. Первый – посетительница покупает крем, потому как это действительно то, что нужно. Или не покупает, причины: вы неубедительно озвучили выгоды, не поняли, какое именно средство была готова купить посетительница, возможно, хотела этот дорогой крем, но он ей не по карману, а сказать, что у нее нет денег на покупку – неудобно. Поэтому важно чувствовать своего клиента, смотреть на его поведение, обращать внимание на ключевые фразы.

Что делать, если клиент возражает

В процессе аптечной продажи «первостольник» часто сталкивается с возражениями. И возражения могут быть самые разные, от привычного «дорого» до «а мне нужен такой же только с перламутровыми пуговицами», как в известной истории. Природа возражений такова, что они появляются, как это ни парадоксально, благодаря усилиям самого «первостольника».

Давайте рассмотрим пример: посетитель обозначил, какой препарат ему нужен, и «первостольник» протягивает ему упаковку со словами «он, конечно, стоит дорого, зато эффективен». Как вы думаете, будет ли хотя бы один посетитель, который после этих слов не обратит внимание на цену? Правильно, нет. «Первостольник» сам обращает внимание на цену препарата, как на некое препятствие для покупки. В этой ситуации самым правильным было бы обратить внимание на плюсы и преимущества использования препарата. Цена в этой ситуации – такое же неотъемлемое свойство препарата, как и дозировка, способ упаковки, страна-производитель и пр.

Второй важный момент, который необходимо учесть при работе с возражениями, это то, что возражение легче предотвратить, чем с ним бороться. Не выяснив потребности посетителя и начав навязывать ему свою точку зрения, «первостольник» сам раскладывает себе «мины» возражений. Поэтому еще раз обращаем внимание на необходимость выслушать посетителя и понять, по каким критериям он собирается принимать решение о покупке.

Как увеличить продажи в аптеке

1. Начните с наиболее рационального и не требующего затрат способа увеличения продаж в аптеке – повысьте маржу. Первый способ поднять маржу в аптеках – установить более высокие цены. Но не делайте это бездумно – напечатайте новые ценники с указанием старой, зачеркнутой, более высокой ценой, и яркой, выгодной новой ценой. Другой способ – увеличение итоговой цены за дополнительные услуги. Например, продавайте 10 таблеток из упаковки в 20 таблеток стоимостью в 1000 рублей не за 500, а за 550 рублей.

2. Другой рациональный (практически не требующий материальных вложений) способ увеличить продажи в аптеке – увеличить размер среднего чека. Увеличивайте сумму, оставляемую вашим клиентом, который уже купил что-либо. Причем не просто располагайте витамины, влажные салфетки и одноразовые маски возле кассы, а обучайте продавцов активно предлагать эти товары всем покупателям.

3. Следующим по эффективности мероприятием является оптимизация самой техники продаж в аптеке. Обычное обучение персонала вашей аптеки вежливости ничего не стоит материально, но очень сильно ценится клиентами. Вежливый персонал создаст больше лояльных клиентов, чем любые акции и накопительные карты.

4. Процент конверсии, то есть, отношение зашедших в вашу аптеку к общему количеству знающих о ней, можно и нужно поднимать. Пользуйтесь приемом разделения вашего ассортимента на frontend- и backend-продукты. В качестве первых выступают лекарства, на которых вы устанавливаете цены значительно ниже, чем у конкурентов. Поставьте известные лекарства по сниженным ценам на видные места. Издержки же окупятся за счет продажи лекарств в аптеках, относящихся к backend-товарам – они не афишируются, поэтому цены на них можно завысить.

5. В широкомасштабной рекламной поддержке аптека, по сути, не нуждается. Привлекать новых клиентов необходимо за счет удачного расположения филиалов – возле больниц, поликлиник, а также в спальных районах. Кроме того, не пренебрегайте полиграфией – проходящие мимо должны обращать внимание на вашу аптеку и на ее ассортимент.

По материалам www.kakprosto.ru

Специфика работы с конфликтными клиентами аптеки

В рыночной конкуренции активно ведется борьба за каждого клиента. Поэтому конфликтного покупателя провизор обязан удержать. На самом деле главная причина стресса покупателя – это банальное несовпадение его желаний и возможностей (используя язык психологии, несоответствие мотивации покупки и покупательной способности). Если покупка высоко значима для человека, а цена находится на пределе доступности, то тем самым ее психологическая цена оказывается весьма высокой. Еще один предмет волнений покупателя, связанный с обычными человеческими опасениями – «как бы не прогадать» – обоснованность цены. А также инициативой для конфликта могут быть просто накопившиеся негативные эмоции, от которых необходимо избавиться.

Итак, следует изначально понимать, какие типажи могут «преподнести сюрприз». Обычно это женщины пожилого возраста или же торопящиеся деловые люди, которые стараются как можно быстрее попасть в начало очереди. Таких покупателей видно сразу: или они слишком импульсивны, или, наоборот, показывают ледяное спокойствие или задают много вопросов, цепляются к словам.

В идеале, конфликта необходимо не допустить. Увидев указанный типаж, следует не поддаваться на провокации. Как это сделать:

1. Отделить человека от его проблемы, то есть убедить себя, что клиент пришел за помощью в аптеку со своей бедой и ему нужна помощь, а эмоции – это болезненное состояние. И, как мы знаем, «врач на таких не обижается».

2. Необходимо использовать конструктивные выражения, которые не вызовут негатив у конфликтного клиента, а уведут его от нестабильно эмоционального состояния к необходимости решить ту проблему, с которой он, собственного говоря, и пришел в аптеку.

3. Попробуйте упражнение «колокол». Когда вы представляете себя внутри колокола и никого вокруг не слышите. За это время покупатель «выпустит пар» и будет готов нормально общаться.

4. Можно абстрагироваться от эмоционального клиента, который решил выплеснуть свой негатив. Например, начать изучать детали одежды посетителя. Тем самым вы перенесете свое внимание и не примете на себя выплеснувшиеся эмоции.

Фармацевту рекомендуется заранее проводить профилактику конфликта. Во-первых, как это ни банально, но «первостольник» должен находиться в хорошем физическом состоянии (сыт и выспавшийся). Во-вторых, утром при сборах на работу можно выполнить небольшое упражнение – «идеальный день». Несколько минут мысленно спланировать предстоящий рабочий день. Пофантазировать, как успешно он пройдет, представить, с какими людьми сегодня вы будете общаться, и т. д. В этот момент начинают работать сразу два полушария мозга: и левое, которое отвечает за «типовые поступки», и правое, которое позволяет принимать нестандартные решения. Через несколько минут таких размышлений, образно говоря, полушария синхронизируются, то есть начнут работать в какой-то мере единообразно. Соответственно, такое состояние позволяет гораздо проще смотреть на возникшие нетиповые ситуации, изобретательно из них выходить.

Однако если конфликт все же произошел и у продавца аптеки остался «груз», его необходимо снять. Существуют различные упражнения для борьбы с такого рода стрессом:

1. Если, уходя с работы, последствия конфликта мешают восстановить душевное равновесие, то перед тем, как переступить порог дома, необходимо мысленно «взять» рюкзачок и сложить в него все мысли, связанные с произошедшей ситуацией. Завтра, перед выходом, вы можете «взять» рюкзачок и пойти с ним на работу. Уловка в том, что так вы обманываете свой мозг, заставляя его выкинуть из головы неприятные мысли, и разгружаете свое психологическое, эмоциональное состояние.

2. Перед сном полезно записать на листке бумаги проблемы, которые накопились за день, или задачи, которые не удалось решить. Таким образом вы очищаете свой мозг, что помогает вам легко заснуть.

Финальная фраза

Когда посетитель расплачивается, фармацевт уже мысленно с ним расстался и смотрит на другого покупателя. Такая ситуация в корне неправильная. Необходимо завершить продажу последней ключевой фразой. Для клиента, выходящего из аптеки, именно эти финальные слова «первостольника» останутся в голове. Однако стандартные выражения: «Спасибо за покупку!», «Приходите к нам еще!», «Всего доброго!» вряд ли оставят след. Аптеке необходимо придумать собственную уникальную и необычную фразу, которая не будет общепринятым штампом и, с другой стороны, даст позитивный заряд, чтобы вашему клиенту захотелось вернуться к вам снова.

Об авторе:

Мария Клочко с 2002 по 2008 год руководила HR-подразделениями в Центральный Научно-исследовательском институте Эпидемиологии, ГК «ЭКОМИР» (фармацевтическая компания, дистрибуция медицинского оборудования). Более 9 лет успешно проводит бизнес-тренинги для руководителей и сотрудников коммерческих лечебных центров, медицинских и фармацевтических компаний.

Кто же такие продавцы вообще?

Первая группа: бывшие работники торговли. Традиция смотреть сверху вниз на покупателя, сохраненная с советских времен, пусть даже замаскированная, отталкивает клиентов.

Вторая группа: люди, пришедшие за прилавок не от хорошей жизни. Нередко это люди с высшим образованием, считающие торговлю делом временным и недостойным.

Третья группа: действительно продавцы. Те, кто с гордостью может произнести название своей профессии. Их позиция часто звучит так: «Победа или смерть», причем, под победой подразумевается обязательная продажа.

И, наконец, те самые «наиболее подготовленные» — группа «продавцов-виртуозов». Кто они? Это люди, которые считают продажи своим предназначением. Создать хотя бы на минуту, теплые эмоциональные отношения с покупателем, независимо от того, будет ли сделана покупка, — вот их главная цель. Умение убеждать и искренность магически действуют на покупателя.

Эффективный продавец — всегда артист.

Продажа — это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющих его потребности.

В этом состоит главное отличие продажи от примитивного «отпуска товара».

Установление контакта

Создание первого впечатления

Первое впечатление при контакте с незнакомым человеком формируется в течение 3-5 секунд, в течение следующих 20-60 секунд первое впечатление закрепляется. Покупатель должен видеть в вас профессионала, которому можно доверять и который уважает его интересы и разделяет ценности. Покупатели хотят большего, чем просто приобрести продукт: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.

У продавца практически нет времени, чтобы завоевывать доверие клиента: его надо получить сразу.

Подсознательно клиент, наблюдая за вами, ищет ответы, на простые вопросы: можно ли вам доверять, насколько вы профессиональны, насколько вы верите и знаете предлагаемый продукт.

Основной критерий в профессии продавца — умение создать позитивное отношение к тому, что он делает.

Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам:

— вербальному (восприятие речи) — 10%;

— тембр и ритм речи — 30%;

— визуальному (движения, взгляды, выражение лица, одежда) — 60%.

Вызвать положительные эмоции вы можете с помощью правила «трех плюсов»:

Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите. У артистов балета существует профессиональный термин: «держать спину». Для продавца не менее важно «держать лицо» — даже если он расстроен или устал. Однако в этом приеме скрыт определенный нюанс.

Когда Союз распался и начали формироваться рыночные отношения, люди постепенно привыкли к тому, что улыбка продавца — это нормально. Более того — они осознали, что улыбка включена в стоимость. Улыбка стала настораживать и восприниматься как первый шаг, как первое посягательство на манипуляцию. И — не зря. Продавцов этому действительно учат. Вспомните «Макдоналдс»- Возможно, это весьма субъективно, но придя в постсоветские страны, эти рестораны, пережили «два времени улыбок». Первое время улыбка персонала там была перманентной. Приходя на работу, мальчики и девочки снимали с вешалки и на весь рабочий день надевали фирменные кепки. Затем открывали шкафчик, из граненого стакана с водой доставали улыбку и вставляли ее в рот — тоже на целый день. Но у славян не стоит улыбаться, если собеседник твоей улыбки не понимает, не находит ей объяснения.

Если мы будем улыбаться постоянно — нашу улыбку перестанут замечать. Улыбку можно увидеть лишь на фоне неулыбки. Редкую улыбку и ценят больше. Вообще, быть разным — выгодно. И на работе, и дома. Иногда есть смысл быть неожиданно разным, как писал Кастанеда — «если ты непредсказуем — ты непобедим!».

Как же быть? Улыбаться или нет? Ответ — однозначно — ДА!

Улыбка — это хорошо. Но совсем не обязательно.

Совет один: улыбайтесь к месту, с учетом «национальных особенностей»!

При встрече с покупателем:

— не ешьте и не пейте!

— не будьте похожи на вахтера!

— не разгадывайте кроссворд!

Выражение лица и улыбка в первые секунды общения часто намного важнее того, что вы говорите.

Умение вести диалог

Важнейшим словом является имя человека. Ни на какое другое слово он не реагирует так чутко, как на свое собственное имя. Осознание этого очень важно при контакте с покупателем. Основой вашего успеха является дружелюбие, гармония и доверие. Способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику. Человек болезненно воспринимает, если забывают его имя. Память на имена очень важна. Ее можно тренировать. Мы иногда просто не знаем имени собеседника. Конечно, мы делаем все, чтобы заранее его узнать, но это удается не всегда. Например, при встрече покупателя у прилавка мы не знаем его имени. Поэтому имя можно заменять на вежливое приветствие.

Еще один эффективный прием установления контакта — комплимент.

Комплимент — это подчеркивание позитивных черт во внешнем виде, поведении, окружении покупателя, которые вызывают ваше искреннее восхищение.

В нашем случае комплимент уместен тогда, когда вы работаете с постоянным клиентом.

Комплимент также может быть заменен комплиментарным движением, например поворотом к покупателю.

Отвечая на вопросы покупателя на этом этапе, старайтесь не использовать выражения типа: «Нет, не можем», «Это не получится» и т.п. Наоборот, чаще указывайте на различные возможности, говоря: «Посмотрим, это можно устроить», «Я уверена, есть способ!» и т.п.

Благоприятному контакту способствует приближение к клиенту, которое осуществляется за счет:

— «отражения» темпа речи;

— «отражения» ритма движений.

Это «отражение» ни в коем случае не означает тождества. Не стоит «попугайствовать». Клиент этого не прощает. Здесь речь идет об «отзеркаливании», о некой синхронности. Если покупатель говорит медленно — не тараторьте, если говорит тихо — не кричите. Особенно это касается пожилых людей. Вы замечали, что в разговоре с пожилыми людьми мы нередко (автоматически) начинаем говорить громче? Почему? Ведь они далеко не все плохо слышат.

Создание первого впечатления:

2) невербальное поведение (жесты, мимика, позы, движения, зрительный контакт);

3) приближение к клиенту;

4) улыбка, имя, комплимент.

Очевидный факт: количество проданного товара прямо пропорционально вашему положительному настрою. Будьте исполнены позитивизма, энтузиазма и вы многого добьетесь.

Умение задавать вопросы

Это наиболее важный этап цикла продаж — умение задавать вопросы. Вопросы помогают не только выявить, но и сформировать потребность клиента. С помощью вопросов необходимо «вырастить» покупателя для приобретения им вашего продукта.

Какой вопрос задать клиенту, чтобы наладить с ним контакт? Одна из самых распространенных ошибок именно наших продавцов состоит в использовании слова «помощь»:

— Могу я вам помочь?

— Нет (про себя). А что, я похож на человека, которому нужна помощь? (продавцу) — Спасибо. Я сам разберусь.

Дело в том, что слово «помощь» трактуется нашим сознанием и жизненным опытом неоднозначно. Люди вообще не очень хотят признавать, что им нужна какая-либо помощь. У нас принято обращаться за помощью самим. Не предлагайте покупателю помощи! Американское «Can I help you?» имеет мало общего с русским «Могу ли я вам помочь?». Перевод верный, но эмоциональное сопровождение этих вопросов кардинально разное.

Это вопросы, на которые трудно ответить однозначно. Они предполагают развернутый ответ и должны быть нацелены на выявление потребности покупателя:

— Какими средствами вы обычно пользуетесь?

— Сколько вам нужно на курс лечения?

— Какое средство от насморка вам лучше помогает?

Применение открытых вопросов предполагает умение слушать и управлять диалогом.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые трудно ответить однозначно. Они предполагают развернутый ответ и должны быть нацелены на выявление потребностей покупателя.

Эти вопросы построены так, что выбор возможных ответов ограничен двумя словами «да» или «нет».

— Как вам удобнее: в таблетках или в сиропе?

Закрытые вопросы почти всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Закрытые вопросы направлены на принятие решения. Причем неважно о чем это решение. Условно закрытые вопросы можно разделить на две группы:

Если в начале разговора с покупателем вы спросите: «Вы хотите приобрести новый препарат «N»? — покупатель вам твердо ответит: «Нет»! И правильно сделает. Потому, что вы вынуждаете его принимать решение тогда, когда он даже не представляет что вы ему предлагаете, у него нет доверия к вам, нет контакта и вдруг такой вопрос!

Это несколько утрированный вариант вопроса «скажите мне нет». С другой стороны, есть типы вопросов, на которые трудно ответить «нет». Первая часть этих вопросов начинается утверждением, с которым нормальный человек наверняка согласится. Вторая часть это различные вопросительные связки, например:

— Никто не хочет переплачивать, правда ведь?

В процессе продажи необходимо задавать как открытые, так и закрытые вопросы. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.

Вполне понятно, что открытые вопросы целесообразнее использовать в начале разговора, а закрытые — в конце. При этом следует остерегаться крайностей. Не стоит превращать процесс продажи в допрос клиента.

Техники заинтересованного или активного слушания

Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас поняла. «, «Вы считаете, что. «.

2. Перефразирование или прием «РЕЗЮМЕ»

Воспроизведение сути высказывания клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Значит, вас интересует. «, «Для вас важно, чтобы. «.

3. Прием «УТОЧНЕНИЕ»

Вы просите уточнить отдельные положения высказывания клиента. Например: «Не могли бы вы уточнить. «.

Как правило активное слушание сопровождается соответствующим невербальным поведением: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и т.д.

Предложение товара, или презентация

Каждый день на нас обрушиваются со всех сторон тысячи маркетинговых призывов что-нибудь купить, прийти, попробовать. И эффективно продают те, у кого более убедительное, с нашей точки зрения, сообщение.

Поэтому ваш призыв к покупателю должен быть услышан и выделен на фоне многих других. Ваше предложение должно привлечь внимание, затем вызвать интерес, желание и, наконец, уверенность в нужности товара. Схематически этот прием выглядит так:

Ваше предложение должно перевести покупателя из безразличного состояния в позитивное.

Положительные эмоции возникают у покупателя, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желаний. Вы продаете не свойства товара, а потребительские ценности этих свойств. Собравшись что-либо купить, мы подсознательно предвкушаем ту выгоду или удовольствие, которое испытаем от покупки. Видя на витрине клубнику, многие из нас могут подумать: «Вот сейчас бы эту клубнику, да со сливками. Эх! Куплю полкило!» или: «. вот, вот, сейчас, по 2 капли в каждую ноздрю и нос задышит!».

Это простые примеры. Они содержат конкретные, предметные образы. А что, если клиент еще не сформулировал для себя свою потребность (проще говоря: не знает, чего хочет). Это означает, что эту потребность для клиента нужно опредметить. Помочь ему сориентироваться. Как? Предлагая выгоды, пользу!

Продавайте выгоду, а не свойства

Например: покупая дрель, мы, на самом деле покупаем дырки в стене.

Подумайте, какие выгоды для покупателя несет ваш товар. Скорее всего покупателю безразлично, что Супрастин относится к группе антигистаминных препаратов, ему нужно справиться с крапивницей.

Извлечение выгод из свойств вам помогут такие связующие фразы:

— Для вас это означает.

— Это вам позволит.

— И тогда вы сможете.

При этом каждый раз чрезвычайно важно получить подтверждение со стороны покупателя: «Ведь это существенно?».

Умение отвечать на возражения

Настоящая продажа начинается тогда, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям. Для вас это еще один шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношением к товару.

Позитивная и негативная реакция на возражения

Возражения покупателя вольно или невольно почти всегда выводят нас из состояния равновесия. В этой ситуации возможен выбор одной из двух линий поведения: обдуманно действовать или бездумно реагировать.

На любое возражение можно реагировать двумя принципиально разными способами: задать вопрос или ответить по существу.

Однако, прежде чем сделать то или другое, сделайте комплимент возражению!

Поворот к бездумному реагированию означает, что уже не вы, а ваш недовольный покупатель управляет вашими эмоциями и поступками.

Этот тип реакции гарантирует взаимный поток негативизма.

Линия обдуманного действия позволяет сохранить свою эмоциональную уравновешенность и самому контролировать ситуацию.

Начнем с общих правил. Их не настолько много, чтобы не запомнить и не применять.

1. Дать возможность высказаться.

2. Не говорить, что он не прав.

3. Выделить в возражениях то, с чем согласны.

4. Оттягивать разговор о цене.

5. Избегать дискуссий.

6. Иметь карту возможных возражений.

7. Не задерживаться на трудных возражениях.

8. Быть оптимистом. Возражение — признак желания купить.

Дайте возможность высказаться

А ведь часто ничего больше и не надо. Просто отступить на шаг. Не назад, нет. В сторону. И дать «волне» пройти. Каждому человеку нужно самореализоваться.

Придите к согласию с клиентом

Дайте знать клиенту, что его возражение разумно и имеет право на существование: «Да, пожалуй в этом вы правы, но высокая безопасность позволила бы вам. «.

Договоренность о цене

Правило: о цене в последнюю очередь.

Какие могут быть дискуссии, если нам нужно не переспорить, а продать?

Не задерживаться на трудных возражениях

Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что эти возражения для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать — «Это так. » — уйти в поле более жизнерадостной аргументации.

Можно всю жизнь проработать в аптеке и ни разу в этой жизни не побыть продавцом.

Это может быть, и это бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов, которые продавцами еще ни разу не были.

В аптеке часто бывает очередь. Простой конвейер. Люди отдают деньги, фармацевт отпускает лекарства. Ну какая же это продажа? Это банальная приемка-выдача!

Продажа — это только преодоление чьего-нибудь «нет»!

Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи является упоминание о почтенном возрасте вашей аптеки.

Преимущества — важнее цены

Для клиента особенно важно в какой-то момент понять, что истина заключена только в двух мыслях:

1) скупой платит дважды;

2) мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи.

К сожалению, тем, кто продает, просто недопустимо произносить эти фразы и самостоятельно подавать их клиенту. Есть опасность спугнуть. Кроме того в этих двух тезисах можно усмотреть и оскорбительный оттенок. Но для того, чтобы убедить клиента сделать покупку, вполне достаточно лишь несколько раз настойчиво подать третий тезис: «Преимущества — важнее цены».

В соответствии с законом жестких ассоциативных связей озвученный третий тезис подскажет клиенту те первые два, которые нам и нужны.

Продажа разницы в цене

Ваш товар дороже, чем в аптеке через дорогу? Это нужно обосновать. Ответ на это возражение может звучать так: «Дорого по сравнению с чем?», или «Заплатив у нас немного больше, вы купите гарантированно качественный препарат, у нас бесплатная доставка. и т.д.».

Ассоциация содействует в оказании услуги в продаже лесоматериалов: доска 50 200 6 5 по выгодным ценам на постоянной основе. Лесопродукция отличного качества.

5 основных этапов продажи в аптеке

Дата публикации: 03.06.2016

Кто бы что ни говорил, аптека – это в первую очередь розничная точка, направленная на получение прибыли. Поэтому основной задачей сотрудников первого стола является именно продажа лекарственных препаратов и парафармацевтики. Давайте разберемся, какую технику и этапы продаж в аптеке должен учитывать каждый первостольник в своей работе.

Этап № 1. Приветствие клиента: покажите заинтересованность

Ваша цель: создать благоприятное впечатление о себе и аптеке.

Любого пришедшего в аптеку покупателя нужно поприветствовать. Это можно сделать любыми способами и словами, но лучше использовать для приветствия фразы «Доброе утро/день/вечер». Если вы заняты обслуживанием клиента, то вновь вошедшего покупателя можно поприветствовать кивком головы и доброжелательным взглядом. Так вы показываете, что вы видите его, рады и готовы уделить время, как только освободитесь.

Этап № 2. Выявление потребностей клиента: не пропустите главное

Ваша цель: максимально подробно узнать, в чем нуждается клиент.

Это один из самых важных и основных этапов продаж в аптеке. Именно от того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа. Поэтому потребности нужно выявлять качественно. Как? Задавать вопросы покупателю. Например, какие симптомы его беспокоят, чем уже лечился, помогло ли предыдущее лечение и т. д. Это поможет вам увидеть целостную картину проблем вашего покупателя и предложить ему наиболее подходящий набор средств, которые принесут ему пользу, а вам – прибыль.

Важные вопросы:

  • Какие симптомы вас беспокоят: температура, боль в горле, кашель?
  • Как давно у вас кашель/насморк/головная боль?
  • Вы покупаете препарат взрослому или ребенку?
  • Какого эффекта вы ждете от этого препарата?
  • Какие препараты вы уже принимаете при . ?

От того, насколько качественно будут выявлены потребности покупателя, зависит продажа!

Этап № 3. Правила успешной презентации товара в аптеке: будьте проще!

Ваша цель: рассказать о препарате так, чтобы клиент захотел его купить
После выявления потребностей важно подобрать необходимый клиенту препарат. Чтобы клиент совершил покупку, товар нужно грамотно презентовать, то есть рассказать о нем просто и доступно, учитывая потребности покупателя. Например, если покупатель хочет быстрого эффекта от препарата, то при презентации рассказывайте только ту информацию, которая свидетельствует о скорости наступления эффекта, так как именно это важно покупателю. Если покупатель в первую очередь заинтересован в безопасности препарата, расскажите о том, что компания-производитель уже много лет работает на рынке, приведите данные исследований.

Этап № 4. Ответы на вопросы, или Работа с возражениями


Ваша цель:
ответить на вопрос «зачем?» и дать больше информации
Если после вашей презентации клиент начинает задавать вам уточняющие вопросы и интересоваться препаратом, то вы всё сделали правильно. Если же вы слышите возражения типа «что вы мне предлагаете, это очень дорого!» или «мне это не нужно», то, скорее всего, вашему покупателю не хватило информации, и он не понимает, зачем ему этот препарат. Возможно, на этапе выявления потребностей вы что-то упустили. Исправить эту ситуацию можно, вернувшись на этап выявления потребностей и задав дополнительные вопросы.

Этап № 5. Завершение продажи

Ваша цель: мотивировать клиента вернуться.

После того как клиент согласился на покупку, вам остается пробить чек, выдать сдачу и сложить покупки в пакет. Прекрасным дополнением будет, если вы при прощании с клиентом скажете фразу, мотивирующую его вернуться в вашу аптеку.

Примеры фраз для завершения продажи в аптеке:

  • Всего вам доброго, приходите еще.
  • Приходите к нам еще, мне будет приятно пообщаться с вами снова.
  • Заходите к нам во вторник, у нас каждый вторник в аптеке акция – день здорового человека и скидка на все витамины 10 %, а вы как раз хотели купить витамины.
  • Зайдите к нам в обед, у нас с 12:00 до 13:00 «счастливый час» – скидки на все препараты 10 %.

More from my site

  • Неосновательное обогащение гпк рф Статья 1102 ГК РФ. Обязанность возвратить неосновательное обогащение (действующая редакция) 1. Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество […]
  • Договор ренты с дожитием Покупаем жилье по договору ренты Рента – интересный вариант решения жилищного вопроса. Как правило, квартира по договору ренты обходится приобретателю на 25-40% дешевле ее рыночной стоимости. Однако таких сделок в Петербурге в […]
  • Исковое заявление о пересмотре дела по вновь открывшимся обстоятельствам Исковое заявление о пересмотре решения по гражданскому делу по вновь открывшимся обстоятельствам Здесь вы можете посмотреть и скачать шаблон Иска о пересмотре решения по гражданскому делу по вновь открывшимся обстоятельствам за […]
  • Купить жилье в омске под материнский капитал Агентство ВТК-недвижимость «Зеленый свет Вашим желаниям!» Главная / КУПИТЬ-СНЯТЬ / ПРОДАЖА | ВТОРИЧКА / Дома, Участки под МАТЕРИНСКИЙ КАПИТАЛ Дома, Участки под МАТЕРИНСКИЙ КАПИТАЛ ID объекта: 522744 Ухоженный, в […]
  • Заявление о выводе из состава учредителей Пошаговая инструкция по выводу участника из состава учредителей ООО в 2018 году Пошаговая инструкция по выводу участника из состава учредителей ООО путем выхода по заявлению и передачи своей доли обществу с последующим […]